联系我们

公司地址:湖北省武汉市硚口区古田二路南泥湾大道65-71号汇丰企业总部8号楼B座

邮政编码:430035

联系电话:027-82824058

公司传真:027-82823568

企业网站:www.whzb.com

联系邮箱:whzb@whzb.com

客服热线:96518

集团新闻 /

首页 > 最新资讯 > 集团新闻

创新服务载体 创建快速服务平台

发布时间:2011-10-20     下载附件


——集团“96518客服热线”开通小记


“您好,欢迎致电广西快三现场开奖集团客户服务热线,工号8001为您服务,请问有什么可以帮助您?2011928日,广西快三现场开奖集团客服热线正式开通,广大顾客只需拨打“96518”即可享受门店信息查询、投诉受理、营销资讯、卡券查询、售后服务、电话购物等实时电话服务。


96518客服热线”作为集团创新性的服务平台,集合了集团旗下所有公司的客服力量,以“大服务”的理念为顾客提供专业、快捷、高效、亲和的服务。在集团创先争优活动深入推进的形势下,发挥好 “服务窗口”的积极作用,迅速解决顾客问题,满足顾客需求,确保顾客满意,帮助门店进行顾客关系处理,提高集团公司整体服务质量是96518客服热线的主要任务和价值所在。为此,集团客服中心重点从“硬件、软件”两方面入手开展了多项工作:


一、反复研讨多方探讨,搭建稳定服务平台


目前,集团拥有经营网点800余家,每天接待顾客达80余万人。如果想要满足所有的业务诉求,稳定的系统操作平台和系统规范的流程制度是重要保障。经过多方比较,集团与中国电信达成合作意向,利用计算机和通信技术建立与客户实时互动的现代化呼叫平台。并在系统上线后,反复测试及改进各模块系统功能,使OMS运营管理系统不断稳定完善。另一方面为配合系统开发,完成了知识库的建设。结合深入四大商业公司一线卖场实地调研的结果,客服中心针对四大商业公司的客服工作,拟定了9个信息统计表、234个问题下发各公司以便收集相关信息。目前客服中心已将各公司与客服业务相关的信息、流程和规定收集上来,并以标准的问答方式完成了问题集的组编和规范回答设计工作。


除硬件设施外,为完善集团顾客服务工作管理体系,客服中心还制定了一系列的流程制度,如《广西快三现场开奖集团客服基本信息采集管理规定》、《广西快三现场开奖集团客服中心投诉咨询业务处理办法》,以搭建高效的业务处理通道。同时,为确保客服热线正常运转,客服中心在集团职能部室和下属单位中建立了对口部门联系制度,形成分管领导主抓、部门责任人负责、客服专员配合、门店积极参与的上下联动机制。


二、精心培树以人为本,打造学习型团队


20113月底成立的客服中心是一支充满朝气与活力的年轻团队,由11名女员工组成,成员中90%都是80后,最小的23岁,都没有呼叫中心的行业经验。为了帮助帮助尽快熟悉新岗位,实现新的角色转变。部门设计了包括企业文化、话务技巧、规范用语、业务知识、模拟测试等一系列培训课程。并通过门店实习、部门周例会及午间学习等形式,帮助大家吸收知识,以便能更好更快的适应岗位的需求。


随着学习的日渐深入,客服中心员工在对电话客服岗位的认知越来越清晰的同时,也深切的感觉到自己知识的欠缺。“想要给别人一杯水,自己就得要有一桶水”,电话客服正是这样的一个工作。为此,大家常利用空余时间开展讨论,“有时间吗,我们讨论一下吧”,“等一下,我觉得这个案例还可以这样处理”,“不行,这么回答容易引起顾客不满,要婉转一点,要顾及顾客的心情”,类似的话在办公室内时常响起,自部门成立便形成了积极健康的学习氛围。


同时,客服中心还非常重视员工思想的培养,部门11人中有正式党员4名,积极份子1名,还有2名员工已上交了入党申请书。这些员工在日常工作和学习中能够主动帮助其他员工熟悉企业情况,分享工作经验,鼓励其他同事积极向党组织靠拢,充分发挥了党员在部室中的先锋模范作用。


三、集合联动以测代练,提升话务沟通能力与技巧


如果说现场客服是客服人员通过肢体动作、面部表情及语言技巧的运用来服务于顾客的话。那么电话客服则是只能在有限的时间内运用语言来为顾客提供服务,而且这种服务是一次成形的。座席员的表现直接关乎顾客对集团服务质量的评价。这就对座席员的专业知识、心理素质、应变能力、分析能力、语言技巧、表达能力等提出较高的要求。为了熟练掌握服务技巧,克服心理压力,部门联合集团团委开展“热线联动进行时”活动,进行了为期30天的电话测试,以测试来替代日常练习,以此增强客服人员的实境感。通过大量、反复的测试,座席员自身存在的一些问题也一一凸显出来,如:语速较快、不良语言习惯、规范用语没有使用等等。为了在最短时间内解决以上问题,座席员各自出招,有的在电脑上张贴标签提醒自己,“我要慢一点”,“请问女士贵姓”,“不要紧张”,“嗯、啊,不要!”,“给顾客想要的服务”等等。有的通过反复互听录音、探讨案例等方式来帮助彼此增强业务技能,提高分析的敏锐性。随着电话测试的逐步深入,大家边测边改,工作状态和通话效率都有了一定改善,紧张情绪已基本消除。


20113月到9月,在这短短六个月的时间里,“ 96518 客服热线经历了从无到有,从筹备到开通的过程。目前的客服热线正处于起步阶段,每名员工、每项工作都还需要在实践中不断完善和改进。前方的路还很漫长,但我们踌躇满志、充满热情,我们会以“工作创先进、服务争优秀”的目标为动力,通过专业、真诚、贴心的服务,将“96518”客服热线打造成集团服务工作的一个璀璨品牌。


走进广西快三现场开奖 | 最新资讯 | 广西快三现场开奖商网 | 人才发展 | 党群天地 | 企业邮箱 | 供应商查询 | 集团查询 |

Copyright © www.whzb.com All Rights Reserved 广西快三现场开奖集团 版权所有 鄂ICP备11019059号-1

网站建设武汉网户

湖北省武汉市硚口区古田二路南泥湾大道65-71号汇丰企业总部8号楼B座

whzb@whzb.com

430035

027-82824058